Les conventions de service dans le CCAG TIC 2021
| Selon le Cigref, la convention de service est le document qui spécifie les niveaux de service à fournir et le périmètre concerné. Il explique les responsabilités du prestataire et du client. Ce document identifie la fourniture et le niveau de qualité requis en des termes objectifs et mesurables. Il est formel et constitue un document qui lie le client et le prestataire. Il doit permettre une définition flexible des prestations à fournir afin de pouvoir s’adapter aux évolutions inévitables des besoins et du périmètre couvert. Il doit constituer un outil de management du service. La Convention de Service permet aussi d’établir le coût annuel récurrent de la prestation.
L’ancien comme le nouveau CCAG TIC ne prévoient qu’indirectement l’usage de conventions de service, dès lors que pour les marchés d’infogérance les documents particuliers doivent notamment définir les niveaux de services, c’est-à-dire les niveaux convenus pour les indicateurs de qualité afférents aux prestations, que le titulaire s’engage à atteindre (art. 31.2.1 ancien CCAG TIC) |
Articles des anciens / nouveaux CCAG TIC associés
Cliquez pour afficher les articles associés : ancien / nouveau CCAG TIC 38.2. Infogérance 38.2.1. « L’infogérance » désigne l’externalisation des prestations de gestion ou d’exploitation de tout ou partie du système informatique de l’acheteur. – les niveaux de services, c’est-à-dire les niveaux convenus pour les indicateurs de qualité afférents aux prestations, que le titulaire s’engage à atteindre ; 38.2.2. Un service d’infogérance peut être global ou partiel. – le développement ou l’exploitation de tout ou partie des applications ; Le service partiel d’infogérance peut porter sur l’exploitation informatique ou sur la gestion d’applications 31. 2. Infogérance. 31. 2. 1.L’infogérance désigne l’externalisation des prestations de gestion ou d’exploitation de tout ou partie du système informatique du pouvoir adjudicateur. L’infogérance peut porter sur des prestations de tierce maintenance applicative ou d’hébergement des infrastructures. Par infogérance à distance, on entend l’ensemble des prestations effectuées sur le site du titulaire. Par infogérance sur site, on entend l’ensemble des prestations effectuées par le titulaire sur le site du pouvoir adjudicateur. Les documents particuliers du marché définissent : ― les niveaux de services, c’est-à-dire les niveaux convenus pour les indicateurs de qualité afférents aux prestations, que le titulaire s’engage à atteindre ; ― les moyens mis en œuvre à cette fin, les conditions d’exécution, et les moyens permettant de mesurer le niveau de service atteint ; ― les sanctions applicables en cas de non-respect des niveaux prévus. Réservé aux abonnésNouveau CCAG TIC 2021
L’infogérance peut porter sur des prestations de tierce maintenance applicative ou d’hébergement des infrastructures.
Par « infogérance à distance », on entend l’ensemble des prestations effectuées sur le site du titulaire.
Par « infogérance sur site », on entend l’ensemble des prestations effectuées par le titulaire sur le site de l’acheteur.
Les documents particuliers du marché définissent :
– les moyens mis en œuvre à cette fin, les conditions d’exécution et les moyens permettant de mesurer le niveau de service atteint ;
– les sanctions applicables en cas de non-respect des niveaux prévus.
Le service global d’infogérance concerne la prise en charge complète des fonctions suivantes :
– l’exploitation de centres de traitement informatique.
Commentaires :
On distingue :
1° L’infogérance d’exploitation qui consiste en la prise en charge totale ou partielle, par le titulaire, de la fonction « exploitation informatique » de l’acheteur. Les documents particuliers du marché précisent dans ce cas si le titulaire prend en charge l’hébergement, l’administration ou l’évolution :
– du parc micro-informatique ;
– du parc de serveurs ;
– des logiciels d’exploitation ;
– du réseau.
2° L’infogérance d’applications qui consiste en la prise en charge par le titulaire de l’exploitation et des évolutions (et éventuellement du développement) d’une ou de plusieurs applications de l’acheteur. Elle est également appelée infogérance de systèmes d’informations.Ancien CCAG TIC (2009)
Exemple de convention de service
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